Como enviar um chamado para o Website?

É bem importante seguir corretamente as instruções para que a gente receba o chamado de forma mais rápida e não atrapalhe o fluxo de atendimento posteriormente. Separamos em tópico para facilitar a navegação:

Abrindo um chamado

Seguem as principais informações para enviar um ticket para o Website, são 3 itens bem simples:

• GRUPO: Primeiro e mais importante, é definir o grupo como Design / Website, assim o ticket fica visível no nosso painel durante todo o nosso expediente, e conseguimos visualizar as demandas com mais clareza;
• ANALISTA: Por padrão, e para facilitar o processo, podem deixar para Jenyfer Lima, mas caso prefiram já direcionar para outro analista do time, não tem problema, o importante mesmo é deixar o grupo definido;
• STATUS: Último e também bem importante, é deixar o status Aberto, assim como o grupo, estamos sempre de olho nos chamados abertos, por serem mais importantes, por isso, evitem deixar como Pendente pois foge da nossa visualização rápida.

Deixando uma anotação

Seguindo esses 3 passos anteriores, já é o suficiente para o chamado entrar no nosso radar de prioridades, mas caso vocês queriam deixar uma anotação nesse chamado que está sendo aberto, ou em qualquer outro para pedir nossa opinião, é necessário fazer o seguinte:

• Anotação sobre dúvidas: Sempre que quiserem tirar dúvidas sobre algum ticket que não está com a gente, é importante sempre marcar 2 analistas: Jenyfer e Bryan, dessa forma conseguimos agilizar o atendimento das dúvidas de outros times ou até de clientes.
• Tickets abertos para o time: No caso de tickets abertos para o time, não é necessária a anotação, a não ser que vocês queiram deixar um resumo do caso, mas de forma geral, não temos regras quanto a esse tipo de anotação.
• Cobrança em tickets diversos: E caso precisem cobrar o andamento de algum outro chamado, basta seguir o primeiro item, e caso precisem adicionar outros analistas, não tem problema, basta não esquecer os 2 citados no item anterior;
• Chamados específicos: Em chamados mais técnicos, como Domínio e Emails, são casos especiais, onde podem ser encaminhados diretamente para o Robson, que recebe todas solicitações dessas categorias.

Repassando um chat

Nesse quesito não temos muitas instruções a fazer, vamos deixar listado apenas 2 itens que nos ajudariam muito no futuro e pode evitar o repasse de chat incorretamente:

• Antes de repassar o chat para o time, se certifiquem que o problema de site que o cliente tem, realmente é da nossa alçada, por exemplo, o cliente pode falar que tem problema no site, mas no fim é um problema com preços ou pagamento, o que nos faria repassar novamente para outro time, se puderem fazer essa triagem antes de repassar, ajudaria ambos times, temos um esquema aqui, explicando o que faz parte das nossas atribuições;
• Nós muitas das vezes damos uma olhada nos chats abertos para puxar possíveis clientes aguardando por um atendimento nosso, quando for o caso do cliente já deixar a dúvida no primeiro contato, pode mandar para a gente direto;
• Aqui não precisa definir analistas, apenas definir o nosso grupo, que fazemos a nossa própria distribuição.

Entendendo o time Website

Para entender melhor como funciona o nosso time, trabalhamos na seguinte estrutura: